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国家信访局党组开展党的十九大精神专题学习研讨舒晓琴主持并讲话

2019-08-25 06:20 来源:腾讯

  国家信访局党组开展党的十九大精神专题学习研讨舒晓琴主持并讲话

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  罗智强(右一)等人赴台北地检署告发涉“伪造文书罪”。游行现场图(图片来源:美国广播公司)中国日报网3月25日电(妮思娜)据美国广播公司报道,美国当地时间24日,爆发了全国性的大游行,此次游行旨在反对美国频发的枪支暴力案件。

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百度 对于由市场配置资源起决定性作用的职能,要彻底“放干净”;对于可以由地方承办事项的宏观管理和经济协调职能,要坚决地交给地方去负责;对于可以由专业部门协调管理的职能要坚决放给部门去管理。

张海英

2019-08-2508:38  来源:新京报
 
原标题:智能客服“听不懂人话” 那还服务个啥?

  那些“驴唇不对马嘴”的智能客服,究竟是技术不成熟,还是故意装傻充愣,这是一个值得深究的问题。

  互联网时代也有“您说前门楼子,他说胯骨轴子”的事。有媒体记者近日调查发现,很多互联网平台都追赶时髦使用智能客服取代人工,虽然减少了用工成本,但消费者得到的回答往往驴唇不对马嘴,智能客服越聊越乱,越扯越远。

  进入智能时代,互联网企业采用智能客服显然很正常,是企业实现智能化的一种体现。然而从消费者体验来说,相比人工客服质量,智能客服既浪费了消费者时间,又解决不了实质问题,甚至会误事,既不利于消费者权益保护,又不利于企业形象塑造。

  一般来说,人工客服能解决多种问题,还能安抚消费者情绪,而智能客服只有简单的程序设计,无法因人而异地解决问题,更不能捕捉消费者的情绪。

  智能客服出现这样的痛点,是因为有些企业不仅是为了赶时髦,更是为了节省成本。人工客服涉及招人难、培训成本高、流动性大、不易管理等诸多问题,导致企业客服成本居高不下。而智能客服可以24小时不间断服务,能为企业节省不少劳动力成本和管理成本。

  除成本因素外,部分企业还故意用智能客服拖延搪塞消费者。相关报道显示,有的共享租车类企业热线只有智能客服,是因为企业让用户“交了钱就别想轻易退”;有的小额贷款类企业采用智能客服,目的是“贷了款故意让你还不上”;有的二手交易平台不见人工客服,则是“你们的事我管不了”。这些企业都是以损害用户的合法权益实现自己的利益(包括非法利益)。

  那些“驴唇不对马嘴”的智能客服,究竟是技术不成熟,还是故意装傻充愣,这是一个值得深究的问题。

  如果是通过智能客服故意拖延搪塞用户以实现非法利益,一方面,消费者要学会取证,作为维权的依据之一。另一方面,法律和监管也要亮剑,倒逼企业尊重消费者权益,改进客服质量,让人工或智能客服充分发挥好功效,从而给消费者权益增添一份保障。有关部门不妨对企业智能客服进行定期抽查,对恶意侵权者既要纳入失信黑名单,也要采取其他处罚手段,以儆效尤。总之,对目前智能客服“不智能”的乱象不能放任不管,而要予以针对性治理。

(责编:杨虞波罗、乔雪峰)

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